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为什么逸创云客服倡导建立帮助知识库

发布时间:2020-07-21 17:48:55 阅读: 来源:冷墩钢厂家

逸创云客服是云端SaaS客户服务系统,将来自各个渠道的问题和反馈,转化成一个个工单,让企业统一管理、跟踪和响应。而逸创云客服建立的帮助知识库在整个系统中起着重要的作用。

登陆逸创云客服官方网站,点击导航栏的“帮助”进入帮助中心,即可看到页面中最显眼的搜索栏。遇到问题,只要输入关键词即可匹配相应的搜索结果,自助解决问题。当然,如果没有得到相应的搜索结果,还可以直接在帮助平台提交工单,让客服进行解答。

使用逸创云客服这样的客户服务系统,与传统的客服相比,中间多了一个自动解决问题的过程。那么一个完善的帮助知识库意味着什么?

当你有一个完善的帮助知识库时,客户有问题需要解决时,第一时间想到的不是提交工单来处理问题,而是先搜索查看帮助文档知识库,进行自助服务。

其实从用户习惯和心理分析可以看出,用户在和客服人员沟通时还是经常会有不顺畅的情况发生,比如有的用户不擅长总结问题,往往造成信息传递有歧义,而专业客服的回答就会根据歧义而相应有偏差。而有的用户则是根本不喜欢去面对面沟通,就喜欢自己研究,这个时候,帮助文档知识库就成了最得力的客户支持渠道。

你知道吗?客户是非常乐于自助解决问题的。他们比以往任何时候都更精通各种互联网的技术,并已经开始喜欢DIY的方式来解决他们的问题,并回答自己的问题。在最近的一项调查,67%的客户表示,他们更喜欢自助服务;而高达91%的人说他们会使用一个公司的在线帮助知识库,以满足他们的需求。

在逸创云客服看来,自助服务的帮助知识库并不意味着仅仅建立一个网站,也不意味着员工缺少了参与感。实际上,帮助知识库的完善离不开员工的不断补充。越是完善的帮助知识库,越能表明客服员工正在听客户的意见,关心客户的行为和反馈。

无论你是刚开始考虑推出一个帮助中心,还是提高你已经拥有的帮助中心的效率,首先要做的是明确几个概念,这也是逸创云客服实践总结的经验:明确帮助知识库是什么?希望它促成的结果是什么?目的是什么?是为员工减轻压力?还是为了缩减开支,节省成本?或者它只是促进员工与客户的关系?这些是非常重要的。

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